索 引 号: PT00302-2500-2020-00008   备注/文号:莆行政管〔2020〕16号
  发布机构: 中心办公室   发文日期: 2020-03-31
莆田市行政服务中心管理委员会关于印发《莆田市行政服务中心“一窗受理、集成服务”模式运行管理办法(试行)》的通知
发布时间:2020-04-02 点击数: 字号: T | T

 

各进驻单位、设分中心,各县区(管委会)行政服务中心:

为深入实施“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式,根据《莆田人民政府办公室关于印发莆田市各级行政(便民)服务中心全面深化“一窗受理、集成服务”改革实施方案的通知》(莆政办〔2019〕51号)文件要求,特制定《莆田市行政服务中心“一窗受理、集成服务”模式运行管理办法(试行)》,印发给你们,请认真抓好贯彻落实

                     

                     莆田市行政服务中心管理委员会

                       2020331


莆田市行政服务中心“一窗受理、集成服务”

模式运行管理办法(试行)

 

第一章  总则

 

第一条  为进一步优化提升窗口服务效能,按照国务院、省政府、市政府深入推进审批服务便民化改革等有关文件精神,深化行政服务中心标准化建设,依据《莆田人民政府办公室关于印发莆田市各级行政(便民)服务中心全面深化“一窗受理、集成服务”改革实施方案的通知》(莆政办〔2019〕51号)文件要求,制定本办法

第二条  “一窗受理、集成服务”,是指我市行政服务中心实施受理和审查相对分离改革,按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”,依托全市统一政务服务管理平台、政务服务标准综合管理平台等系统,实现点细化、流程化、手续简化和窗口高效化、服务便民化、据信息化的政务服务新模式。

第三条  综合受理窗口,是指我市行政服务中心为企业群众提供综合受理、按责转办、统一出件等服务的窗口单元。

 

 第二章  工作职责

 

第四条  行政服务中心管委会工作职责:

(一)负责办事大厅“一窗受理,集成服务”改革的组织协调、业务指导、推进落实和监督考核工作。

(二)负责办事大厅综合受理窗口的统筹设置,统一派出综合受理窗口人员,建立综合受理窗口人员管理考核制度。

)负责定期组织开展服务礼仪和业务知识培训,打造一支业务能力强、团结协作好、服务意识优的复合型专业化综合受理窗口人员队伍。

(四)联合审改办协调指导相关进驻单位全面深化管服革,梳理编制标准化政务服务事项清单。

(五)负责建立全市统一政务服务管理平台、政务服务标准综合管理平台等系统,对办事大厅相关进驻事项统一实施咨询服务、综合受理、流转分发、统一出件以及快递送达等工作

(六)负责配备便民服务设施、智能引导设施、自助服务设备以及导办咨询服务等,为进驻窗口提供办公桌椅和公设备,对便民配套服务区域设备设施进行日常综合管理维护。

第五条  进驻单位及其窗口工作职责

(一)“同一事项、同一编码、一标准”原则,贯彻落实全省“进全进”、事项“五级十五同”等相关规范要求,将本单位依申请政务服务事项进驻福建省网上办事大厅和行政服务中心实体办事大厅。

(二)根据上级全面推进行政审批制度改革、行政审批标准化改革、审批服务便民化改革、程建设项目审批制度改革、 “互联网+务服务”改革、“一窗受理,集成服务”革以及优化营商环境等文件精神,按照“清单化、规范化、准化”和“精细、准、”原则,梳理编制各类政务服务事项服务指南、查工作细则、标准化业务规程以及审批导图,全面准确公开政务事项要素信息。

(三)按照上级管服革有关规定和文件要求,做好本单位政务服务事项的取消、下放、委托、调整以及流程优化等工作,动态管理和更新公布事项清单及要素信息。

(四)负责对综合受理窗口人员开展经常性的政务服务事项业务培训和在岗指导,达授权委托书将综合受理事项的业务受理权、达权委托给行政服务中心管委会及其派出的综合受理窗口人员行使,明确政务服务事项委托授权范围。

(五)按照集中、到位革要求,选派政治素质高、业务能力强、团结协作好、服务意识优的在编人员进驻行政服务中心,以行政审批科(股)、席代表或综合窗口联络人等方式进驻并实现充分授权,督促本单位其他相关科室快速高效办理政务服务事项。

(六)负责承办综合受理窗口转交的相关申请材料,严格按照承诺时间、理流程完成审查、决定,并制作证照(件)、文书或审查意见,统一转交综合出件窗口予以送达。对跨部门联办或多部门审批事项要实行事联办”,充分发挥牵头协调作用或极配合牵头单位在承诺时限内实施联审联办。

(七)负责在福建省网上办事大厅编制、更新和维护本单位政务服务事项常见问题知识库,提供个性化的服务指南、办事攻略、办事指引或办事手册等,会同行政服务中心管委会协调解决综合受理可能出现的疑难问题或相关投诉,通过现场、电话、视频连线、访等不同渠道,本单位审批服务业务提供专业咨询解答服务。

第六条  综合受理、一出件窗口工作职责:

(一)依照进驻单位及其窗口梳理编制的政务服务事项清单及服务指南、审查工作细则、标准化业务规程、审批导图等标准化资料,对企业群众现场办事提交的申请材料是否齐备、规范进行形式审查,规范答复咨询、理材料或一次性告知,或在委托授权范围内行使事项即办权,并按照有关规范具相关审批文书或送达审批结果。

(二)综合受理窗口负责本领域窗口的日常业务咨询,申请材料的收件、受理、归集、整理、分办、移交、催办等工作,利用窗口相关配套信息化设备和全市统一政务服务管理平台,为现场办事企业群众提供便捷、规范、优质、高效的综合受理服务。

(三)一出件窗口负责进驻窗口移交的证照(件)、文书或审查意见的统一出件送达,根据不同的业务类型、审批结果形式核对进驻窗口证照(件)、文书纸质照面或电子证照信息,扫描纸质证照(件)、文书信息并进行电子化处理归集,对需要快递寄送的业务件及时对接跟踪邮政速递窗口,在当日内登记、寄发、送达或签收等。

 

第三章  窗口设置

 

第七条  划分设置综合领域应大小适宜、量责相当,综合领域类别原则上不超过八类,涵盖事项不超过600项,所涉及的进驻单位、进驻项以及受理岗位数量,随着改革深入发展不断优化调整完善

第八条  科学设置综合受理窗口分类,综合考虑办理事项领域、事项关联度、年办件量及频度等因素,各级行政服务中心可结合实际统筹设置商事登记、社会保障、不动产登记、投资项目、民生经济、建设交通、安服务、便民服务等领域综合受理窗口。乡镇(道)便民服务中心原则上不划分领域,综合受理窗口内部可适当分工协作。

第九条  各综合领域分别由主要进驻窗口牵头制订窗受理、成服务”实施细则,区分即办件、诺件、转报件、办件、特办件等办件类型,预约、取号、咨询、受理、流转、收费、出证、邮寄等环节,以及线上或线下、统建系统或自建系统等不同情形,进一步明确进驻窗口、综合受理和统一出件窗口的工作职责、窗口组成、岗位设置、事项清单、委托权、操作流程、障举措、责任追究相关情况,并附政务服务事项统一要素清单、审批导图等汇成册。

第十条  商事登记领域综合受理窗口可以包含企业开办、行业准入准营、品药品、量监督、知识产权等生产经营方面的政务服务事项,主要涉及市场监管(含识产权)、公安、务、医保、社保、业银行以及生产经营许可等相关进驻单位。商事登记领域的窗受理、成服务”实施细则,由市市场监管局窗口牵头制订。

第十一条  社会保障领域综合受理窗口可以包含医疗保险、育保险、职工养老保险、机关养老保险、伤保险、业保险、住房公积金、退休管理、人力资源管理、劳动保障、人才服务、会保障卡等方面政务服务事项,主要涉及人社、医保、积金、务等进驻单位。社会保障领域的窗受理、成服务”实施细则,由市人社局、市保局、市住房公积金管理中心窗口联合制订。

第十二条  不动产登记领域综合受理窗口可以包含不动产登记、纳税服务、门牌证、维修资金、水电气过户以及不动产测绘、地勘测等方面公共服务和便民服务事项,主要涉及不动产登记、务、管、政、供水、电、气等进驻单位。不动产登记领域的窗受理、成服务”实施细则,由市不动产登记局、市务局窗口联合制订。

第十三条  投资项目领域综合受理窗口可以包含房屋建筑、政基础设施、工业投资、交通工程、利工程等工程建设项目,涵盖立项用地规划许可至竣工验收四个并联审批阶段的政务服务事项,主要涉及发改、自然资源、住建(人防)、交通、水利、生态环境、林业、城管、气象、应急管理、卫健、工信、国安、通信等相关进驻单位涉及投资项目审批的政务服务事项投资项目领域的窗受理、成服务”实施细则,由市投资项目审批代办服务中心牵头,市发改委、市然资源局、市建局窗口配合制订。

第十四条  民生经济领域综合受理窗口可以包含卫健、教育、民政、司法、旅、消防、贸促、气象、信、商务、财政、育、科技、侨办、残联、台港澳、农业农村、无线电管理、档案、库区民等相关进驻单位的政务服务事项。民生经济领域的窗受理、成服务”实施细则,由市行政服务中心管委会相关业务科室牵头制订。

第十五条  建设交通领域综合受理窗口可以包含住建(防)、通运输、自然资源、城市管理、态环境、水利、海渔、林业等相关进驻单位的政务服务事项(含涉及投资项目审批)建设交通领域的窗受理、成服务”实施细则,由市交通运输局、市建局、市自然资源局窗口联合牵头制订。

第十六条  便民服务领域综合受理窗口可以根据实际需求再设置,一般可包含房供水、电、气、动、通、信、广电、闽通卡、民卡、油卡、共自行车、寿险财险、邮政速递、务服务等相关企事业单位的便民服务或中介服务事项

第十七条  安服务领域单独设立外设分中心,其综合受理窗口可以包含出入境管理、管、管、户政、安、安、毒、防等方面政务服务事项。安服务领域的窗受理、成服务”实施细则由市公安局结合实际需求自行制订。

 

第四章  授权委托

 

第十八条  按照集中三到位革要求,各进驻单位应积极落实“一名领导分管、一个科室审批、一个窗口对外、一枚专用章办结”管理模式,重新核定进驻窗口人员数量、后台岗位设置、岗位工作职责等内容实施进驻窗口定员、定岗、定责“三定”管理。

第十九条  各进驻单位应结合公布的政务服务事项清单,向进驻窗口重新下达《窗口负责人委任函》和《窗口授权书》,进一步明确授权事项、被授权人、权范围、审批权限,并细化受理、审查、决定、费、送达等环节的经办人员《窗口负责人委任函》和《窗口授权书》一式四份,经进驻单位法定代表人、窗口负责人签字并加盖公章,由进驻单位、进驻窗口、行政服务中心管委会、审改办各执一份。

第二十条  各进驻单位应结合工作实际,授予窗口负责人及相关工作人员对咨询件行使协调答复告知权,对即办件行使审批处置权,对承诺件、转报件、联办件行使审查或定处置权,对不予受理件、补齐补正件、退回件行使决定权,对个别急需办理的特办件可行使先审批再报告的特别处置权。涉及现场勘察、集体研究、专家论证、社会公示、社会听证、检验检疫、检测鉴定等特殊环节的事项,按照《莆田市行政服务中心管理委员会 莆田市行政审批制度改革工作领导小组办公室关于加强“自己‘批’网上办”审批服务规范运行的通知》(莆行政管〔2019〕91号)有关要求,由各进驻单位业务科室牵头组织实施特殊环节相关程序,窗口应积极配合相对应业务科室衔接落实到位。

第二十一条  按照“一窗受理,集成服务”改革要求,各进驻窗口应积极落实前台综合受理、统一窗口出件和受理、审查相对分离机制,将线下咨询解答、综合受理、出件送达等环节的权限,统一委托授权给相关领域综合受理窗口工作人员。线上三星以上网办事项由进驻窗口和综合受理窗口分工合作、协同办理。中,三星网办事项参照线下受理方式处理;四星事项预审、理、查、定由进驻窗口办理,最后的材料核验、证送达由合受理窗口办理;五星程网办事项的所有环节由进驻窗口负责。

 

第五章  工作流程

 

第二十二条  前台综合受理工作流程:

(一)前台综合受理人员应根据窗口事项服务指南和受理标准实施综合受理工作。对申请人现场提交的申请材料是否完整齐备、真实一致进行形式审查,符合受理标准要求、符合法定形式且核对材料无误的,当场予以接收受理,并申请人出具《受理承诺单》;即办事项当场出具《办件收件单》并送达审批结果。

(二)对申请材料不齐全、不符合法定形式或者不符合容缺受理条件的,综合受理窗口当场出具《一次性告知单》,一次告知需要补齐的全部内容。对少一些非关键材料但主件材料齐全且符合容缺受理条件的政务服务事项,经窗口后台确认和申请人签字作出相应承诺后,可先予受理并提交后台容缺预审。对于业务咨询,直接解答并利用系统进行咨询登记,印事项服务指南等相关材料。对无需审批、非本级权限业务范围或其它不能办理情形的,应作出不予受理的说明理由、依据,并当场出具《不予受理通知单》。

(三)申请人选择邮寄方式提交申请材料的,由综合受理窗口进行纸质材料的签收,并对申请材料进行形式审查,符合受理条件的应将申请信息、材料提交情况等录入全市统一政务服务管理平台,及时将受理情况告知申请人。对于申请人在网上申请且窗口后台人员已网上预审通过或审查通过的三星、星事项,若申请人选择邮寄方式进行申请材料核验的,综合受理窗口应根据网上申报编号查询全市统一政务服务管理平台,对网上提交的材料与纸质一致无误后,与进驻窗口后台人员对接,及时跟踪进驻窗口制证并送达审批结果。

(四)按照窗口业务信息化和档案电子化要求,综合受理窗口应逐步将接收的纸质材料电子化处理,上传全市统一政务服务管理平台,利用系统提交流转给后台工作人员,并及时整理纸制材料转交后台,做好材料交接签收。

(五)由多个窗口联合办理的“一事联办”集成套餐服务事项,综合受理窗口要根据“一件事情”操作规程或实施细则,按照“一家牵头、统一受理、同步办件、集中实施、限时办结”原则,统一利用全市统一政务服务管理平台录入形成电子材料,按照系统设定的办理流程实时在窗口之间网上流转,推送给窗口后台工作人员进行实质审查。综合受理窗口具体经办人员应跟踪督促事项办理情况,直至办结归档。

(六)处理非常驻窗口的业务事项时,综合受理窗口要与相关进驻窗口联络人定期做好纸质材料或档案的交接签收,电子材料通过全市统一政务服务管理平台推送,按照系统设定的办理流程流转到窗口后台,并跟踪窗口后台的实质审查和审批决定情况。

第二十三条  后台分类审批工作流程:

(一)利用全市统一政务服务管理平台或部门自建业务系统,对综合受理窗口受理事项的电子材料进行合法性、规范性、实质性审核,并在规定承诺时限内依法做出审批决定或审查意见。

(二)在规定时限内制作证照(件)、文书,并及时将纸质审批结果回送统一出件窗口,由统一出件窗口登记后统一送达。

(三)涉及多个窗口联合办理的“一件联办”集成套餐服务事项,牵头窗口、配合窗口应分工协同、密切配合,按照相关规程要求在规定时限内完成。

(四)依托福建省网上办事大厅、政通APP、民宝APP等线上渠道的全程网办事项,进驻窗口后台经办人员要直接利用福建省网上办事大厅的预审功能和全市统一政务服务管理平台的审查功能,在承诺时限内作出审查决定,并向申请人送电子证照或通过邮寄方式送达审批结果。

(五)在接到综合受理窗口转交的容缺受理事项,要先行审查已提交材料,待申请人在承诺时间内补齐材料符合要求后,及时在规定时限内办结。若申请人未能在承诺时限内补齐符合要求的材料,应说明理由、依据,中止办理并予以退件,同时将已收到的纸质申请材料退回至统一出件窗口,由统一出件窗口及时电话告知申请人并退还申请材料。

(六)进驻窗口后台人员应在承诺时限内及时形成有效的电子证照或审批结果文件,经签章后推送归集到全市电子证照库,并将办结的纸质证照(件)文书转交统一出件窗口、统一送达。

第二十四条 统一窗口出件工作流程:

(一)对综合受理窗口受理、后台审查并作出决定的证照(件)文书,申请人选择到窗口领取审批结果的,统一出件窗口人员应要求申请人在送达回证上登记签收。通过邮寄方式送达的,由统一出件窗口与邮政速递EMS窗口分寄送达。证件专用自助快递柜投入使用后,申请人可凭本人有效身份证件和刷脸自取审批结果。

(二)统一出件窗口在送达证照(件)文书后,应请求申请人对窗口服务满意度进行评价,评价结果反馈至全市统一政务服务管理平台,并推送至全国、省一体化在线政务服务平台。

 

第六章  监督管理

 

第二十五条  各综合领域涉及的进驻窗口、进驻事项以及进驻人员管理、核奖惩机制,按照《中共莆田市委办公室、莆田市人民政府办公室关于印发莆田市行政服务中心进驻窗口事项及工作人员管理办法的通知》(莆委办发〔2017〕20号)文件有关规定执行。按照《莆田人民政府办公室关于印发莆田市各级行政(便民)服务中心全面深化“一窗受理、集成服务”改革实施方案的通知》(莆政办〔2019〕51号)要求,全面实施“一窗受理、集成服务”改革后,各进驻单位原则上不得再聘用劳务派遣人员从事窗口审批服务工作。

第二十六条  按照《国务院办公厅关于建立政务“好差评”制度提高政务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《福建省行政审批制度改革工作小组办公室关于印发福建省政务服务“好差评”管理办法(试行)的通知》(闽审改办〔2019〕14号)等相关规定,建立政务服务“好差评”制度体系,实行申请人对进驻窗口、综合受理人员的服务满意度评价,组织综合受理窗口前台与进驻窗口后台之间进行互评,各进驻窗口、综合受理人员要签订窗口服务质量责任书。

第二十七条  行政服务中心管委会每季度要对纳入综合受理的事项率、综合受理和统一出件的业务量、窗口高频事项办件时间、窗口退件率、审批及时率、群众满意率以及前后台衔接程度等情况进行通报,并会同审改办将有关指标纳入窗口季度、年度绩效考评方案。

第二十八条  各进驻窗口要进一步健全完善窗口服务机制,明确本窗口各类岗位工作职责及业务流程,对服务效率低被差评、不作为慢作为、落实工作不力、影响改革进度、造成不良影响或产生严重后果的窗口负责人或相关责任人员,依规予以绩效扣分、通报批评、取消评先评优或提出效能问责建议。

第二十九条  综合受理窗口人员由行政服务中心管委会统一培训、统一管理,秉承文明、优质、耐心、细致的理念,工作时间要保持仪态端庄、举止文明,微笑服务、热情引导,准确回答、热心协调,严格落实“首问责任制、一次性告知制”等机关效能基本制度,因服务态度差、业务不熟练等主观原因被差评或投诉的,经查实并视情节轻重给予通报批评、扣发绩效奖励、取消评先评优资格、辞退处理等不同程度处分。

 

第七章  保障机制

 

第三十条  健全窗口动态调整、邮寄送达等配套保障机制。综合考虑事项办理频率、办深度等因素,对门牌证、房维修资金、品房预售合同备案、购税、自然人医保社保参保缴费等办理量大、办理频率高或形式审查、材料简单、立等可取的事项,可以考虑独立设置“马上就办”窗口,涉及多个部门或多个事项的综合业务可设置“一事联办”口。探索实施政务服务证照免费邮寄,纳入民生经济、设交通、资项目综合受理领域的事项,由行政服务中心管委会承担证照免费邮寄费用;商事登记、社会保障、不动产登记、公安服务等综合受理领域,由主要进驻窗口结合部门实际情况统筹考虑,中对企业办理的行政审批事项原则上实行快递双向免费。

第三十一条  建立事项清单和事项要素动态调整机制,各进驻窗口应按照省、有关文件要求,现市、县区(委会)两级政务服务事项基本要素信息的规范统一,保证事项的服务指南、受理标准、材料样本、审批导图以及常见问题知识库等信息内容的合法、完整、准确、及时、有效。按照上级简政放权有关要求,各进驻窗口应积极推进证便民”,依法减少和规范申请材料、事流程和承诺时限等;事项发生变化时,进驻窗口应及时更新事项的服务指南、受理标准、材料样本、审批导图以及常见问题知识库,并及时发布在全市统一政务服务平台、福建省网上办事大厅。

第三十二条  建立信息共享互认和电子证照应用机制,进驻窗口要按照统一身份认证、统一服务入口、统一线上网办原则,依据国家统一规范的系统接口、数据格式、数据交换等标准,发布事项指南信息、供线上申办服务,依托全市统一政务服务管理平台和福建省网上办事大厅莆田分厅,提供在线申请、网上预审、网上受理、网上审批、网上办结等服务。若使用部门自建业务审批系统办理,需通过接口方式实现自建业务审批系统与全市统一政务服务管理平台的信息共享。大力推动电子证照应用和生成,综合受理窗口在受理环节应调用电子证照,进驻窗口在办结环节应及时生成电子证照推送至全市电子证照库。

第三十三条  建立日常前台后台业务的争议解决机制、受理标准规范的定期协调机制。各进驻窗口要加强对综合受理窗口定期业务培训指导考核,经常性的整理汇总窗口业务办理情况,及时协调解决业务办理过程中存在的难点、堵点,不断完善受理业务标准,对有关事项受理标准、材料样本和受理过程中的疑难问题提出解决办法,建立窗口前台后台互评工作机制,促进前台后台业务协调和一体化运作。

第三十四条  建立“一窗受理、集成服务”改革工作协同机制,由行政服务中心管委会牵头,会同审改、市场监管、人社、保、公积金、不动产、务、住建、通、自然资源、安等主要进驻窗口,指导、协同、督办、考核各领域综合受理窗口的集成服务推进情况,研究综合受理、统一出件过程中的投诉认定和争议处理,协调解决改革推进工作中的重大问题。

 

第八章  附则

 

第三十五条  本办法自发布之日起试行,由莆田市行政服务中心管委会负责解释。

第三十六条  各县委会)行政服务中心可结合自身实际,参照本办法制定各领域综合受理窗口和乡镇(道)便民服务中心窗受理、成服务”的具体实施细则。

 

 

 

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