莆行政管函〔2023〕3号
答复类别：B类
赵爱红委员：
您提出的《为老年人“数字生活”提供优质服务的建议》（2023054）已收悉，现将办理情况函复如下：
《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《福建省人民政府关于印发福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（闽政〔2022〕24号）等文件要求，推进各级政府网站、政务服务平台适老化、无障碍改造；各类政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。设置帮办代办窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供帮办代办服务。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务；针对老年人、视力残障人士等，科学优化网上办事页面；各级业务部门在开通线上受理方式的同时，要同步提供线下窗口办事服务。
一、我市政务服务平台适老化情况。按照国务院推进政务服务标准化规范化便利化指导意见和省政府实施方案要求，市行政服务中心管委会认真落实政务服务平台适老化和无障碍改造。一是健全综合服务设施。办事大厅配备必要的无障碍设施、扶梯电梯、饮水机、复印机、取号机、电子显示屏、应急医药箱、备用轮椅等便民服务设备设施，设置休息区、填表区、申报区、24小时自助服务区、商业银行等配套便民区域，大厅入口处设置楼层及平面布局图，通道设置标识指引标牌，为老年人提供“一站式”服务。二是配备导办帮办人员。办事大厅统一配备10名导办员，提供取号引导、咨询答疑、帮办代办等服务，提供免费的复印服务和审批结果邮寄送达服务；在老年人办事比较集中的窗口就近设置12间群众接待室，推行高频事项工作日午间延时服务、周末错时服务，并实行无差别受理、同标准办理的“一窗”综合服务。三是设置绿色通道专窗。进一步完善“绿色通道”服务机制，在医保社保、全科综合、不动产登记、企业登记等4类综合窗口分别设置综合咨询和绿色通道专窗，为老年人提供就医、退休、社保卡、二手房过户等“一件事一次办”套餐服务。完善授权代理和亲友代办等机制，让老年人办事少跑腿。四是推动线上办适老化。直接依托福建省网上办事大厅和“闽政通”APP等线上服务渠道，提供界面交互、内容朗读、操作指示、大字设计、页面放大、语音辅助等方便老年人办事、符合老年人阅读习惯的个性化服务功能，降低网上办事大厅用户注册、实名认证、电子证照调用等难度，提升老年人办事体验感和获得感。五是发布网办操作指引。汇总高频政务服务事项线上操作指引链接，在中心微信公众号上发布“网上办”“掌上办”操作指引80余篇，涉及社保、医保、公积金、不动产、市场监管、交通运输等高频部门以及“一件事一次办”套餐等，方便群众熟悉福建省网上办事大厅、“闽政通”APP、“e政务”自助机等办事渠道。六是制作“帮你办”微视频。从医社保、公积金、不动产、税务、公安等部门筛选部分高频事项，制作成31个“帮你办”微视频，每个视频时长约一分钟，涵盖办事所需资料、操作流程及注意事项等，相比于文字版的办事指南更加形象直观、通俗易懂，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取、异地参保转移接续办理、住院门诊费用报销、市民卡（敬老卡）、社保卡等老年人高频服务事项便捷办理。
二、下一步工作计划。一是按照国务院办公厅国办发〔2020〕45号、省发改委卫健委闽发改社会〔2021〕76号、市发改委卫健委莆发改〔2021〕307号等解决老年人运用智能技术困难的工作分工方案，积极配合发改、卫健等部门进一步便利老年人办事服务。二是依托福建省网上办事大厅，定制老年人办事服务专栏，积极配合大数据部门推进政务数据汇聚共享，优化网上办事页面，推动部门自建业务系统与省网上办事大厅规范对接，推进用户身份认证体系统一、界面设计规范统一、事项标准统一、用户体验一致。三是优化线下政务服务大厅服务渠道，科学合理调整办事大厅布局，推广“一站式”服务，增强导办帮办人员配备，优化绿色通道窗口设置，优先接待老年人，拓展“帮代办”工作机制，组织医保、社保、不动产、公安等部门开展远程认证、上门服务、免费邮寄等个性化服务，改善老年人办事体验。
感谢您对我市政务服务工作提出的宝贵意见，希望您一如既往关心和支持我们的工作，助力“便利莆田”建设。
莆田市行政服务中心管理委员会
2023年3月31日
闽公网安备 35030002001017号