莆行政管〔2021〕1号

中心各科室、下属事业单位：

现将《莆田市行政服务中心信息系统故障应急预案》下发给你们，请各科室、下属事业单位负责人组织全体工作人员认真学习，严格遵照执行，并结合中心实际情况制定中心应急预案，全面提高网络运行效率，强化突发事件应急处理能力，确保信息系统安全与各项工作正常开展。

附件：《莆田市行政服务中心信息系统故障应急预案》

莆田市行政服务中心管理委员会

　　　　　　　　　　    2021年1月5日

莆田市行政服务中心信息系统故障应急预案

为保证市行政服务中心信息系统（市统一政务服务管理平台、市政务服务标准综合管理平台、市工程建设项目审批管理系统、市公共资源交易系统）稳定正常运行，加强和完善信息系统应急管理措施，层层落实责任，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息系统运行过程中突发事件的危害和影响，确保信息系统的通畅运行，结合实际，特制定本应急预案。

一、总则

    （一）工作目标

保证单位信息系统稳定运行，让中心大厅业务正常有序开展。
    （二）基本原则
    1.预防为主。建立健全行政服务中心计算机信息系统运行维护管理制度，有效预防信息系统故障事件的发生。
    2.分级负责。按照“谁主管谁负责、谁运营谁负责”的原则，建立和完善安全责任制。各科室、下属单位及进驻窗口应积极支持和协助应急处置工作。
    3.果断处置。一旦发生信息系统故障事件，应迅速反应，及时启动应急处置预案，尽最大力量减少危害和影响，尽快恢复信息系统运行。
    （三）适用范围
    本预案适用于中心管委会各科室、下属单位及进驻窗口。

    二、组织体系
    成立信息系统故障应急工作领导小组，作为信息系统应急处置的组织协调机构。

（一）中心信息系统故障应急工作领导小组组长由管委会副主任蔡云鹰担任，成员由政务数据科、审批服务科、网管室负责人及各信息系统项目负责人组成，负责信息系统故障应急响应工作的整体规划、组织协调和决策指挥。 

    （二）信息系统故障应急工作领导小组下设办公室，日常工作依托网管室开展，办公室主任由网管室主任担任。

具体职责：

1.负责和处理应急工作领导小组的日常工作，检查督促应急工作领导小组决定事项的落实。

2.负责中心信息系统故障应急预案的管理，指导督促重要信息系统应急预案的修订和完善，检查落实预案执行情况。

3.负责维持大厅秩序，保证中心业务工作正常开展。

4.指导应对信息系统突发故障事件的预案演习、宣传培训，以及督促应急保障体系建设。
    三、预防预警

（一）信息监测与报告

按照“早发现、早报告、早处置”的原则，加强对有关信息系统运行日志的收集汇总，分析判断和持续监测。当发生信息系统突发故障事件时，必须及时向应急工作领导小组报告，初次报告最迟不得超过30分钟，重大和特别重大的信息系统突发故障事件实行态势进程报告和日报告制度。报告内容主要包括：信息来源、影响范围、事件性质、事件发展趋势和采取的措施等。

（二）建立网络与信息安全报告制度

发现下列情况时应及时向应急工作领导小组报告：

1.信息系统瘫痪造成无法访问或登录；

2.信息系统应用服务中断或数据篡改、丢失等情况；

3.信息系统某个功能无法使用；

4.其他影响信息系统运行的情况。

（三）预警处理与发布

1.对于可能发生或已经发生的信息系统突发故障事件，立即采取措施控制事态，并向应急工作领导小组汇报情况。

2.应急工作领导小组接到报告后，应迅速召开专题会议，研究确定信息系统突发故障事件的等级，根据具体情况启动相应的应急预案，并向相关部门进行汇报。

四、应急响应

（一）先期处置

    1.当发生信息系统突发故障事件时，驻点运维人员应做好先期应急处置工作，立即采取措施控制事态，同时向应急工作领导小组办公室报告。

    2.应急工作领导小组办公室在接到信息系统突发故障事件发生或可能发生的信息后，应立即向应急工作领导小组汇报，并加强与有关方面的联系，做好启动本预案的各项准备工作。

（二）应急指挥。预案启动后，要抓紧收集相关信息，掌握现场处置工作状态，分析事件发展态势；应急工作领导小组要及时研究提出处置方案，统一指挥信息系统应急处置工作。

（三）应急支援。预案启动后，应急工作领导小组要做好督促、指导和协调处置工作，并根据事态的发展和处置工作需要，及时增派相关人员，调动必需的物资、设备，全力支援应急工作。

（四）信息处理

1.应对事件进行动态监测、评估，将事件的性质、危害程度和损失情况及处置工作等情况，及时报应急工作领导小组，不得瞒报、缓报、谎报。

2.应急工作领导小组要明确信息采集、编辑、分析、审核、签发的责任人，做好信息分析、报告和发布工作。

3.做好调查评估，在应急处置工作结束后，应急工作领导小组办公室应立即组织有关人员和专家组成事件调查组，对事件发生及其处置过程进行全面的调查，查清事件发生的原因及财产损失情况，形成调查评估报告报应急工作领导小组，并根据问责制的有关规定，对有关责任人员作出处理。

    五、专项应急预案

（一）网络故障造成信息系统无法运行的应急预案
    1.负责部门：网管室

2.支持部门

    ①知情领导：应急工作领导小组

②指挥人员：网管室主任

③管理人员：驻点运维人员

④协助人员：网管室相关工作人员

3.应急流程：

（1）网管室应准备好网络备用设备，并存放在机房指定的位置。
    （2）内网中断后，网络管理员应立即判断故障节点，查明故障原因，并向应急工作领导小组办公室汇报。
    （3）如属线路故障，应对故障线路重新检测并调试安装。
    （4）如属路由器、交换机等网络设备故障，应立即从指定位置将备用设备取出接上，并调试通畅；故障设备要及时通知设备供应商进行维修。
    （5）如属路由器、交换机配置文件破坏，应迅速按照要求重新配置，并调试通畅。
    （6）如有必要，应向应急工作领导小组汇报。

    4.应急时限：1小时。

（二）大楼停电造成信息系统无法运行的应急预案
    1.负责部门：办公室

2.支持部门

    ①知情领导：应急工作领导小组

②指挥人员：办公室主任

③管理人员：物业电工、驻点运维人员、一窗负责人

3.应急流程：

（1）物业电工对接电业局，收集停电原因及恢复时间。
    （2）短期停电应急处理：

审批服务科组织前台导办人员做好对办事群众的解释工作，请办事群众耐心等待，若办事群众不愿意等待，请其留下联系方式，待故障排除后立即通知办事群众办理相关事宜。

（3）短期不能恢复电应急处理：

审批服务科组织前台导办人员要做好对办事群众的解释工作，窗口安排专门工作人员对群众咨询进行受理，对群众带齐办理手续的情况，进行审核指导，使群众在业务办理恢复正常后能直接办理，或者引导群众在省网上办事大厅或者闽政通ＡＰＰ上进行申报。
    4.应急时限：4小时。

（三）数据库服务器、应用服务器故障造成信息系统无法运行的应急预案
    1.负责部门：网管室

2.支持部门

    ①知情领导：应急工作领导小组

②指挥人员：网管室主任

③管理人员：驻点运维人员

④协助人员：相关软、硬件提供商

3.应急流程：

（1）主要数据库系统应定时进行数据库备份。
    （2）一旦数据库崩溃，驻点运维人员应立即进行数据及系统修复，修复困难的，可向市数字办汇报情况，以取得相应的技术支持。
    （3）在此情况下无法修复的，应立即向应急工作领导小组报告，在征得许可的情况下，可立即向软、硬件提供商请求支援，确保及时修复。
    4.应急时限：6小时。

（四）信息系统升级改造造成应用程序错误无法运行的应急预案
    1.负责部门：网管室

2.支持部门

    ①知情领导：应急工作领导小组

②指挥人员：网管室主任

③管理人员：驻点运维人员

④协助人员：相关软件提供商

3.应急流程：

（1）软件技术支持需做好信息系统每周一次全量备份，每天一次增量备份。
    （2）检查日志，升级失败时立即恢复上一个版本。
    （3）若非必要升级，都应安排在下班后或周末进行。
    4.应急时限：12小时。

六、保障措施

（一）数据保障。重要信息系统均应建立备份系统和相关工作机制，保证重要数据在受到破坏后，可紧急恢复。

（二）队伍保障。按照一专多能的要求建立信息系统应急保障队伍。

（三）经费保障。落实信息系统突发故障事件应急处置资金。

七、监督管理

（一）强化宣传教育。要充分利用各种传播媒介及其他有效形式，加强信息系统突发故障事件应急和处置的有关法律法规和政策的宣传，开展预防、预警、自救等知识的宣讲活动，普及应急工作的基本知识，提高防范意识和应急处置能力。

（二）加大培训力度。要加强对信息系统操作等方面的知识培训，提高防范意识及技能。将信息系统突发故障事件的应急管理、工作流程等列为培训内容，增强应急处置工作的组织能力。

（三）明确责任奖惩。应急工作领导小组办公室要认真贯彻落实预案的各项要求与任务，建立监督检查和奖惩机制。应急工作领导小组将不定期进行检查，对各项制度、计划、方案、人员等进行实地验证。

八、本预案由市行政服务中心管委会负责解释。

九、本预案自印发之日起实施。